Na Nota Diário Ciatos – COVID-19, pretendemos abordar outras orientações pertinentes a este grave momento vivido por todos, a fim de esclarecer dúvidas e auxiliar na melhoria das relações de consumo.
1. Cancelamentos de viagens:
Neste atual momento, as companhias aéreas estão flexibilizando suas políticas de alteração e cancelamento de voos.
A Medida Provisória n° 925, de 18 de março de 2020, reforçou algumas medidas emergenciais. Vejamos:
- O consumidor que pedir o reembolso integral do valor do bilhete aéreo receberá seu dinheiro em até doze meses;
- As companhias aéreas deverão prestar assistência material aos passageiros que necessitarem, proporcionando, por exemplo, hotel e alimentação, para aqueles consumidores que estiverem presos fora do Brasil;
- Só terão direito à isenção das multas contratuais aqueles consumidores que aceitarem créditos, para a utilização no prazo de até doze meses, contados da data do voo contratado;
Além disso, o consumidor possui as seguintes alternativas: a remarcação futura, para o mesmo destino ou outro; o reembolso do pagamento; o cancelamento total, com a devolução integral do valor pago e isenção das multas.
Importante, relembrar que a cobrança de taxas e multas pelo cancelamento constitui prática abusiva, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.
2. Viagens e Pacotes
De acordo com a legislação, as operadoras e as agências de turismo assumem a responsabilidade a partir do momento, em que o consumidor realiza a compra com a agência. Caso contrário, o consumidor deve negociar diretamente com o fornecedor principal, quais sejam, as companhias aéreas e hotéis.
Esclareça-se que para cancelar ou remarcar a viagem, o consumidor deve procurar o fornecedor da viagem e negociar. Cabe ao fornecedor, oferecer aos consumidores alternativas possíveis, como: adiamento, crédito para utilização futura para o mesmo destino ou outro, bem como reembolso do pagamento, sem multas ou penalidades.
Por fim, importante mencionar a nota expedida pela Secretaria Nacional de Consumidor (SENACON) reconhecendo “a caracterização de caso fortuito ou força maior para destinos internacionais ou nacionais com comprovado índice de contágio do vírus”.
A SENACON também recomenda: “A Secretaria pondera que os viajantes não solicitem simplesmente o reembolso dos valores sem ao menos tentar remarcar o voo ou o pacote turístico. Uma crise no setor hoteleiro e de aviação poderá trazer impactos futuros à economia”.
3. Contas
O Conselho Monetário Nacional (CMN) autorizou, como medida econômica, durante a pandemia do corona vírus, a prorrogação dos vencimentos de dívidas, por até 60 dias, para clientes pessoas físicas ou micro e pequenas empresas dos cinco maiores bancos do país. A medida não vale para cheque especial e cartão de crédito.
Destaca-se, também, que tal medida pode-se aplicar aos serviços essenciais (água, luz, gás, telefone).
Ressalta-se que tal alternativa apenas deve ser optada em caso de extrema necessidade, a fim de evitar a sobreposição das contas.
As datas de vencimentos das contas, faturas e boletos continuam válidas. Orienta-se, portanto, que se busque informar sobre outras alternativas de pagamento. Em última hipótese, procure a respectiva empresa e solicite a quitação do débito.
4. Assistências
É necessário neste momento , ter tolerância em relação à demora nos consertos de produtos solicitados às empresas. Em razão da restrição da circulação de pessoas, poderá ter atrasos e demoras no atendimento dos pedidos de conserto de produtos e serviços. Diante disso, é importante haver tolerância por parte do consumidor.
5. Trocas e garantias
Caso o consumidor tenha um produto com defeito, é importante que se faça o registro do defeito, ou a intenção de devolvê-lo à empresa via SAC ou e-mail. Isso, porque somente os serviços essenciais estão em funcionamento, sendo assim, os prazos serão flexibilizados.
Ressalta-se que, muito embora haja certas flexibilizações no atual momento, o consumidor possui o direito de exercer o seu direito de arrependimento, que está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor.
6. Preços abusivos
Foram identificados pelos Procons aumentos abusivos em itens como álcool gel e máscaras.
Os consumidores deverão realizar denúncias aos órgãos de proteção e de defesa do consumidor. Importante registrar o valor do produto e guardar a nota fiscal, uma vez que são os meios de provas do aumento abusivo.
Para os fornecedores, é importante que seja mantido nos produtos o valor habitual, sem aumentos injustificáveis. Porém, se o aumento vier dos fabricantes, produtores, distribuidores, para o seu resguardo, é prudente que também faça a denúncia.
Nessa situação, a empresa poderá ser multada, bem como deverá restituir em dobro o valor cobrado indevidamente.
Portanto, o Grupo Ciatos, cientes sobre a importância da informação para auxiliar os clientes na melhoria das relações de consumo, nesse momento, em razão da crise do COVID-19, estará, diariamente, mantendo nossos clientes atualizados.
A Plataforma Ciatos está à disposição 24 horas para a retirada de dúvidas e alinhamento de estratégias.
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